Esta Política integra os Termos de Uso do Artesanou. Sua leitura é obrigatória e o aceite ocorre no mesmo momento do aceite aos Termos de Uso. Aqui explicamos como funcionam o cancelamento, a troca, a devolução e o reembolso de pedidos feitos no Artesanou.
Qualquer dúvida sobre esses conteúdos, entre em contato com a nossa Central de Atendimento.
1. Aplicação desta Política
1.1. O Artesanou é um marketplace que reúne artesãos e pequenos negócios independentes (“Artesãos” ou “Vendedores”), responsáveis pela gestão de suas próprias lojas, pela produção de seus produtos e pelo cumprimento dos prazos de confecção e entrega.
1.2. Cada Vendedor pode estabelecer sua própria “Política da Loja” sobre prazos de produção, cancelamento, trocas e devoluções, desde que compatível com a legislação vigente, com o Código de Defesa do Consumidor e com esta Política do Artesanou.
1.2.1. Se você é Comprador e tem dúvidas sobre a Política da Loja de um Vendedor específico, envie sua pergunta pelo campo “Contatar vendedor” antes de fechar a compra — isso é especialmente importante em produtos sob encomenda ou personalizados, cujo prazo de produção pode variar bastante de artesão para artesão.
1.2.2. Se o Vendedor não tiver uma Política da Loja cadastrada, ou se ela estiver em desacordo com a lei ou com as políticas do Artesanou, esta Política se aplicará integralmente.
1.3. Esta Política se aplica subsidiariamente à legislação de defesa do consumidor, em especial o Código de Defesa do Consumidor.
1.4. Em caso de qualquer problema no pedido, o Comprador deve primeiro buscar uma solução com o Vendedor pelo chat do pedido. Caso não haja proposta de solução em até 48 horas, ou não haja acordo entre as partes, o Artesanou intervém e aplica esta Política.
2. Condições Gerais
2.1. Esta Política se aplica quando, cumulativamente:
- 2.1.1. o produto tiver sido adquirido por uma transação processada 100% dentro do Artesanou, pelo processador de pagamentos oficial da plataforma;
- 2.1.2. o Comprador tiver buscado antes uma solução diretamente com o Vendedor, pelo chat do pedido;
- 2.1.3. o produto não tiver sido retirado ou entregue pessoalmente, fora dos Correios/transportadora;
- 2.1.4. o produto não tiver sido danificado, lavado, usado, reparado ou modificado pelo Comprador; e
- 2.1.5. os prazos previstos nesta Política tiverem sido respeitados.
2.2. Estão excluídos da devolução por arrependimento (mas não da análise por vício ou não recebimento — ver item 5) os seguintes produtos:
- 2.2.1. produtos superpersonalizados, feitos sob medida com nome, data, foto, texto ou encomenda exclusiva do Comprador, que não podem ser revendidos pelo Vendedor. Exemplos: convites e lembrancinhas personalizadas, bordados com nome, bolos e doces personalizados, quadros com foto do cliente;
- 2.2.2. produtos cujo resultado final seja um arquivo digital (ex.: convite digital, arte para impressão, molde em PDF), já que o acesso ao arquivo esgota a finalidade do produto;
- 2.2.3. produtos de higiene pessoal ou íntimos;
- 2.2.4. alimentos artesanais perecíveis (doces, salgados, bolos, conservas, etc.), pela própria natureza do produto.
2.2.5. Ainda que excluídos do arrependimento, os produtos das categorias 2.2.1 a 2.2.4 permanecem cobertos em caso de vício (defeito, erro de produção, item muito diferente do anunciado) ou não recebimento. Nesses casos, o Comprador deve contatar o Vendedor e, não havendo acordo, o Artesanou analisará o caso e poderá determinar o reembolso.
2.3. Considera-se vício qualquer inadequação de qualidade, quantidade ou acabamento que torne o produto impróprio ao uso, ou qualquer disparidade relevante entre o item recebido e o anunciado (cor, tamanho, material, personalização solicitada e não atendida, etc.).
Observação: As cores exibidas em dispositivos eletrônicos podem sofrer pequenas variações em relação ao produto físico. Eventuais diferenças de tonalidade serão analisadas caso a caso, a fim de verificar se configuram vício do produto ou mera variação decorrente da reprodução das cores em diferentes telas.
2.4. Estão excluídos desta Política produtos ilegais, proibidos pelos Termos de Uso ou pela Política de Produtos Proibidos do Artesanou.
3. Cancelamento de Pedido
3.1. Antes do início da produção: o Comprador pode solicitar o cancelamento a qualquer momento pelo chat do pedido. O Vendedor tem até 24 horas para confirmar o cancelamento e o Artesanou processa o reembolso integral assim que confirmado.
3.2. Após o início da produção de item personalizado ou sob encomenda: como o Artesão já iniciou o trabalho — comprando materiais, reservando tempo de produção ou iniciando a confecção —, o cancelamento pode estar sujeito a:
- 3.2.1. reembolso parcial, descontado o custo de materiais já utilizados e/ou uma taxa de produção proporcional ao andamento do trabalho, conforme informado na Política da Loja do Vendedor; ou
- 3.2.2. reembolso integral, caso o Vendedor concorde ou caso o pedido não tenha efetivamente avançado.
3.2.3. Tratando-se de produto confeccionado sob encomenda ou personalizado de acordo com especificações individuais do Comprador, uma vez concluída a produção e comprovada pelo Vendedor, mediante fotografias, vídeos, registros do processo produtivo ou outros meios idôneos, e sendo inviável a revenda ou reaproveitamento do produto em razão da personalização realizada, não será admitido o cancelamento do pedido por mera desistência do Comprador, nem será devido reembolso, total ou parcial, permanecendo resguardados os direitos do consumidor nas hipóteses de vício do produto, defeito, erro de personalização imputável ao Vendedor ou descumprimento da oferta.
3.2.4. Recomendamos fortemente que cada Vendedor deixe claro, na página do produto ou na Política da Loja, em que momento a produção é considerada “iniciada” e quais os percentuais de retenção aplicáveis, para reduzir disputas.
3.3. Cancelamento por atraso do Vendedor: se o Vendedor não iniciar a produção ou não postar o produto dentro do prazo anunciado, e não houver justificativa aceita pelo Comprador, o Comprador pode solicitar o cancelamento com reembolso integral.
3.4. Pedidos com prazo de produção informado (ex.: “produção em até 15 dias úteis”) só podem ser considerados em atraso após o vencimento desse prazo, e não da data da compra.
4. Trocas, Devoluções e Reembolso
4.1. O Artesanou é um marketplace de artesãos independentes e autônomos; por isso, não garante troca automática de produtos. A troca deve ser negociada diretamente com o Vendedor, pelo chat do pedido.
4.2. Não havendo acordo com o Vendedor, o Comprador pode acionar a Central de Atendimento do Artesanou e solicitar a devolução do produto e o reembolso do pagamento.
4.3. O reembolso será considerado nas seguintes hipóteses:
- 4.3.1. o produto não foi recebido dentro do prazo previsto (produção + envio);
- 4.3.2. o Comprador se arrependeu da compra, dentro do prazo legal, e o produto não se enquadra nas exceções do item 2.2 e do item 5;
- 4.3.3. o produto foi entregue diferente do anunciado, incompleto, com defeito ou com a personalização solicitada não atendida corretamente;
- 4.3.4. nos casos 4.3.2 e 4.3.3, o produto tiver sido comprovadamente devolvido ao endereço do Vendedor cadastrado no pedido, dentro da plataforma.
4.4. Regras operacionais de reembolso (prazos de estorno, meios de pagamento, etc.) seguem a Política de Pagamentos do Artesanou.
5. Regras Específicas para Produtos Personalizados
Como o Artesanou tem como diferencial o trabalho sob encomenda e a personalização, esta seção detalha o tratamento desses casos:
5.1. Aprovação de arte/mockup: para produtos que envolvam arte, texto ou design personalizado (convites, quadros, bordados com nome, etc.), recomenda-se que o Vendedor envie uma prévia (mockup) para aprovação do Comprador antes de iniciar a produção física. Uma vez aprovada a prévia pelo Comprador, erros de texto, nome, data ou informação fornecida pelo próprio Comprador não são considerados vício do Vendedor.
5.2. Erro do Vendedor vs. erro do Comprador:
- 5.2.1. se o produto final divergir da prévia aprovada por falha do Vendedor (ex.: cor errada, acabamento diferente, erro de digitação não presente na prévia), trata-se de vício, cabendo reparo, reenvio ou reembolso;
- 5.2.2. se a divergência decorrer de informação incorreta fornecida pelo próprio Comprador (nome grafado errado pelo cliente, data equivocada, medida informada errada), o produto não é elegível para devolução por arrependimento, podendo o Vendedor oferecer, a seu critério comercial, refação mediante custo adicional.
5.3. Ausência de aprovação prévia: caso o Vendedor não ofereça etapa de aprovação e produza direto a partir das informações do pedido, ele assume o risco por eventuais erros de leitura/transcrição das informações fornecidas, mas não pelo conteúdo em si informado pelo Comprador.
5.4. Produtos superpersonalizados (item 2.2.1) não têm devolução por arrependimento, mas o Comprador mantém direito a reembolso em caso de vício comprovado ou não recebimento, conforme item 2.2.5.
5.5. Recomenda-se que o Vendedor mantenha registro (print ou histórico no chat) da aprovação do Comprador sobre a prévia, para eventual comprovação em disputas mediadas pelo Artesanou.
6. Prazos
6.1. Não recebimento do produto: de acordo com a política da plataforma, o Comprador poderá comunicar o não recebimento do produto ao Vendedor e/ou ao Artesanou no prazo de até 90 (noventa) dias corridos, para pagamentos realizados via Pix, ou de até 180 (cento e oitenta) dias corridos, para pagamentos realizados via cartão de crédito, contados da confirmação do pagamento.
6.2. Arrependimento (art. 49 do CDC): 7 dias a contar do recebimento do produto, aplicável apenas a produtos que não se enquadrem nas exceções do item 2.2.
6.3. Vício em produtos não duráveis (que se extinguem com o uso, ex.: alimentos não perecíveis embalados, sabonetes, velas aromáticas): 30 dias a contar do recebimento.
6.4. Vício em produtos duráveis (ex.: móveis artesanais, peças de decoração, bolsas, roupas): 90 dias a contar do recebimento.
6.5. Cancelamento pré-produção: conforme item 3.1, resposta do Vendedor em até 24 horas.
7. Como Solicitar
7.1. Acesse o pedido em Minhas compras, abra os detalhes e clique em “Preciso de ajuda com este pedido”.
7.2. Descreva o problema e tente um acordo direto com o Vendedor pelo chat.
7.3. Caso não haja resposta em 48 horas, ou não haja acordo, clique em “Chamar o Artesanou” na mesma tela do pedido para que nossa equipe analise o caso e aplique esta Política.